El Consell d’Administració de Renfe ha aprovat la licitació del servei d’atenció remota a estacions (ARES) per a Montblanc, Valls, Tàrrega, Cervera, Riba-Roja d’Ebre, Bell-lloc d’Urgell i Ribes de Freser. Aquesta millora forma part de la inversió de més de 13 milions d’euros que Renfe durà a terme per a 134 estacions de tota Espanya. 

L’empresa adjudicatària haurà de proporcionar els equips terminals, la seva instal·lació, així com el ‘Contact center’ per a l’atenció remota als viatgers. 

L’objecte del contracte és la prestació d’un servei personalitzat d’atenció, informació i venda remota al client. D’aquesta manera, Renfe continua invertint en equips per millorar la comunicació amb els viatgers. A més de la instal·lació a 134 estacions, l’empresa ferroviària podrà sol·licitar a l’adjudicatari uns altres 20 terminals, la ubicació dels quals estaria per definir.

L’adjudicatària es comprometrà a instal·lar els equips ARES segons les funcionalitats requerides i al manteniment integral d’aquests, incloent-hi els costos derivats de vandalismes o mal ús de les instal·lacions. Igualment, dotarà de xarxes de comunicacions i del suport informàtic necessari per al funcionament del sistema, tant a estacions com al ‘Contact center’.

Tot el personal necessari per a la correcta prestació del servei, tant en el ‘Contact center’ com a l’explotació de les terminals a les estacions, serà responsabilitat de l’adjudicatari.  El termini de durada inicial del contracte serà de 5 anys, a partir de l’1 d’octubre d’aquest any.  No obstant això, podrà ser prorrogat a instància de Renfe per períodes successius de fins a un màxim de tres anys addicionals.

Millora de sistemes d’informació i atenció al client

El sistema ARES es proposa com a una solució tecnològica per millorar els canals de comunicació al client, donant-li d’un servei d’atenció remota per mitjà d’agents físics ubicats en un ‘Contact Center’.

Aquest model integral de servei al client oferirà una atenció presencial a distància. Els ‘agents ARES’ apareixeran a les pantalles de les terminals i interactuaran amb els usuaris, atenent les seves necessitats d’informació, atenció i compra de bitllets. Només farà falta clicar una pantalla tàctil perquè l’usuari sigui atès per un teleoperador.